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申請ISO20000信息技術(shù)服務(wù)管理體系認證企業(yè)需要準備的資料清單

1、確定ITSMS的范圍(包括組織范圍、物理范圍、業(yè)務(wù)范圍等等),應(yīng)確定組織機構(gòu)圖、對照標準建立職能分配表; 2、識別顧客、供應(yīng)商等其他方運行的過程及其管理要求; 3、制定ITSM方針和目標,建立手冊、程序文件等文件(雖然新標準不再有明確的手冊等要求,一般情況下還是會有相關(guān)文件的);

內(nèi)容介紹 / introduce

 1、確定ITSMS的范圍(包括組織范圍、物理范圍、業(yè)務(wù)范圍等等),應(yīng)確定組織機構(gòu)圖、對照標準建立職能分配表;

2、識別顧客、供應(yīng)商等其他方運行的過程及其管理要求;

3、制定ITSM方針和目標,建立手冊、程序文件等文件(雖然新標準不再有明確的手冊等要求,一般情況下還是會有相關(guān)文件的);

4、建立服務(wù)目錄;

5、新服務(wù)或變更的服務(wù)的設(shè)計開發(fā)管理(相當于QMS的“7.3設(shè)計和開發(fā)”,要重視服務(wù)的設(shè)計開發(fā)、而不僅僅是軟件等產(chǎn)品的設(shè)計開發(fā));

6、明確服務(wù)級別管理的相關(guān)要求,與顧客簽訂服務(wù)級別協(xié)議(SLA),并按規(guī)定進行服務(wù)級別協(xié)議評審和服務(wù)評審;

7、明確服務(wù)報告管理的相關(guān)要求,按規(guī)定形成服務(wù)報告;

8、明確服務(wù)連續(xù)性和可用性管理的相關(guān)要求,制定服務(wù)連續(xù)性和可用性計劃、并測試該計劃;

9、按服務(wù)項目進行財務(wù)預(yù)算和核算管理;

10、根據(jù)與顧客協(xié)定的能力要求制定能力計劃;

11、完善信息安全方面的相關(guān)管理內(nèi)容;

12、與顧客共同進行服務(wù)績效評審,顧客投訴管理、顧客滿意度測量;

13、明確服務(wù)供方管理、分包方管理、合同變更與糾紛處理的相關(guān)要求并實施,應(yīng)保證組織與服務(wù)供方的SLA必須滿足組織與其顧客的SLA要求;

14、事件管理、問題管理的相關(guān)管理措施與證據(jù)(文件和記錄);

15、配置管理、變更管理、發(fā)布管理的相關(guān)管理措施與證據(jù)(文件和記錄),

注意:重點是針對服務(wù)而不僅僅是針對軟硬件等產(chǎn)品;

16、內(nèi)審和管理評審的有關(guān)證據(jù)。

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